¿Qué puede enseñarte Pepephone sobre tus valores?

Hace unos dos años que hice mi portabilidad a Pepephone. Me pasé por el precio y porque estaba harto de los problemas con otras operadoras. Me gustaron además sus principios, aunque no confiaba mucho en que los cumplieran. Normalmente, las declaraciones de Misión, Visión y Valores de una compañía suelen ser papel mojado. Algo que tienen que tener, pero a lo que no le hacen mucho caso.

Sin embargo, con el tiempo, me he dado cuenta de que en general son fieles a esos principios. Tienen una línea de comportamiento muy bien definida y se rigen por ella. Personalmente, me encanta el último de sus principios:

 

No hay problema en cambiar TODOS los días TODAS las cosas si se mejora algo. No nos avergüenza decir que NO planificamos las cosas. Sólo seguimos nuestros principios de comportamiento. No hay nada más fiable.

 

Para mí, tiene mucha relación con el desapego. Creo que es muy importante ser capaz de mantener un desapego sano, si quieres ser fiel a tus principios. Aunque personalmente, también creo en el desapego de esos principios. Si un día dejan de funcionarte, elige otros. Pero sé siempre fiel a los que elijas. En el fondo, estás siendo fiel a ti mismo/a. Y no hay nada más gratificante. De hecho, hacer lo contrario suele manifestarse en estrés, ansiedad, problemas de salud, insatisfacción, depresión… y a menudo no sabes por qué.

Si no conoces los principios por los que te riges, es muy posible que actúes en su contra. Llámalos valores, necesidades, o como prefieras. Conocerlos bien te ayudará a tomar mejores decisiones; a simplificar tu vida; a centrarte en lo importante. Para mí, el éxito es ser fiel a ti mismo/a.

Y por eso creo que Pepephone es una compañía de éxito. Al margen de su rentabilidad, que también la tiene.

Quiero aclarar que no me llevo ninguna comisión de Pepephone. Sin embargo, durante el tiempo que he estado con ellos, les he llevado a unos cuantos clientes de mi entorno cercano. Ojalá tuvieran un sistema de afiliados, porque me estaría haciendo de oro :D. Pero no necesito ganar nada con ello para recomendarlo. Por la sencilla razón de que cuando creo de verdad en algo, lo recomiendo con entusiasmo. En eso consiste hacer un buen trabajo: convertir a tus clientes en fans. Y yo soy fan de Pepephone, igual que de muchas otras empresas o productos. De todas aquellas que me hacen la vida más sencilla.

Este post viene a colación de un e-mail que recibí ayer sobre un cambio en la red de Pepephone. Pepephone siempre envía e-mails ante cualquier cambio que hagan en sus servicios, y normalmente son para mejorar lo que ya hay. Pero si va a empeorar de alguna forma, también te lo dicen. Transparencia absoluta. En este caso, el mensaje está impregnado de algo de crítica hacia la compañía que les ha puesto en esa situación. Pero me parece una crítica legítima y que no busca culpables, sino soluciones. Comparto aquí ese e-mail, y termino el post con una breve reflexión. Es un poco largo, pero creo que merece la pena leerlo.

 

Estimado cliente,

Es muy posible que recientemente hayas leído una noticia sobre nuestro desacuerdo con Vodafone -el operador a través del cuál te prestamos servicio hoy- y nuestra decisión de cambiar en unos meses su cobertura por la cobertura conjunta de Yoigo y Movistar. Si lo has leído, te lo aclaramos. Si no lo has leído, en este correo te informamos.

Nosotros tenemos claro nuestro orden de prioridades y nos debemos a nuestros clientes, es decir, a ti y al servicio que te prestamos. A nadie más. Y no porque nos queramos hacer los buenos. Simplemente porque vivimos de ello y no sólo en sentido económico, sino también emocional, ya que tenemos la suerte de poder hacer nuestro trabajo de forma ética y responsable (algo que se dice en sólo dos palabras, pero que se tarda en construir 6 años). Esto nos permite dormir cada noche tranquilos sabiendo que no tenemos alfombras donde esconder cosas que el cliente no ve, que siempre podremos explicar todo lo que hacemos (a veces acertado y a veces erróneo) y que un modelo ético en telecomunicaciones, no sólo funciona, sino que además es rentable.

Tener una lista de prioridades tan pequeña y sencilla nos ha convertido en un caso (no sabemos si extraño) de compañía en la que incluso los accionistas saben y respetan que jamás ejecutaremos ninguna decisión que no siga esta prioridad o que incumpla cualquiera de los principios de comportamiento que en 2008 publicamos en nuestra página web. Ellos comparten, igual que todos los que trabajamos en Pepephone, que cuando cuidas el trabajo y te preocupas por hacerlo bien, el beneficio (casi) siempre llega. Sin embargo, cuando te preocupas sólo por el beneficio o por mantener tu zona de confort, el trabajo se echa a perder y (salvo que seas una compañía gigante) también el beneficio se pierde. Y el confort.

En estos 6 años, siempre hemos tomado decisiones que entendemos que son coherentes con nuestra forma de ser, incluso en contra de nuestra propia empresa, pero nunca en contra de nuestro modelo de comportamiento. Siempre es la suma de muchas cosas lo que da un resultado y no la visión parcial del corto plazo. Esta vez, hemos tomado una decisión algo más difícil de tomar, pero igual de fácil de explicar. Para ello, nada más adecuado que la verdad, que no debe ser ni corta ni larga, sino completa:

      • Nosotros tenemos un contrato con Vodafone que les obliga a ofrecernos el servicio 4G para nuestros clientes. El servicio 4G -4ª generación de móvil- es la evolución de la actual telefonía 3G y permite velocidades de navegación 10 veces más rápidas que la actual. Hoy te puede parecer sólo una ‘novedad’, pero es lo que va a cambiar todo.
      • En junio de 2013, Vodafone lanzó el servicio 4G para sus clientes, pero no para los de Pepephone, con el perjuicio que eso supone para nosotros. En ese período también lo lanzaron los otros tres operadores con red propia que hay en España (Movistar, Orange y Yoigo).
      • El servicio 4G es el futuro de la telefonía móvil y la apuesta estratégica de todos los operadores de España, como seguramente estarás viendo todos los días en los anuncios de la TV.
      • 10 meses después de ese lanzamiento y, a pesar de nuestros múltiples requerimientos, Vodafone sigue sin darnos ni ofrecernos el servicio. Ni siquiera hemos conseguido una fecha concreta de disponibilidad o un coste aproximado. Lo que sí tenemos es un montón de “ya si eso, nos vemos”. El único hecho claro y demostrable es que si quieres 4G hoy y eres cliente de Pepephone basta con que pidas la portabilidad a Vodafone y lo tendrás en 24h. Esto no es casualidad.
      • Curiosamente, ningún operador virtual de España tiene 4G en la actualidad, a pesar de haber 30 operadores como Pepephone esperándolo. A todos nos ocurre lo mismo que mencionamos en el punto anterior.
      • Tras muchos meses, no hemos obtenido ni una respuesta concreta, ni sobre fecha de disponibilidad ni sobre precio, pero tenemos un montón de “ya si eso, nos vemos” impecablemente correctos.

 

Debido a lo anteriormente expuesto y en nuestro legítimo derecho de buscar una solución, hemos hablado con Yoigo, que es el operador de España que mayor cobertura 4G tiene (comparte su red con Movistar) y, en teoría, el único que no estaba obligado a prestarlo a otros operadores y nos ha entendido, así que hemos decidido cambiar a su red. Esto tiene implicaciones y costes graves para Pepephone, pero a ti no te afectarán en absoluto.Nosotros asumimos las consecuencias de tomar una decisión que creemos que es responsable y correcta. Deseamos competir libremente y que el día que te vayas de Pepephone a otro operador lo hagas porque él te ha ganado y no porque ha provocado que nosotros te perdamos.

Como este cambio te suscitará preguntas, aquí te respondemos a las que creemos que son más importantes.

¿En qué me afecta esto?

De momento en NADA. Hasta dentro de unos meses, nada cambiará. Esperamos poder empezar en junio, pero te lo confirmaremos.

¿Cambiará mi cobertura?

En unos meses, tras el cambio, dispondremos de la cobertura de red en España y en el extranjero de Yoigo+Movistar. Debería ser la mejor de España, pero es probable que para algunos mejore y para otros empeore, dependiendo del lugar.

¿Tengo que llamar o hacer algo?

Nada. Nosotros nos encargaremos de todo. Te avisaremos y haremos el cambio sin coste para ti y con las mínimas molestias posibles.

¿Cambiará algún servicio, habrá alguna limitación, condición, etc.?

Ninguna.

¿Bajaréis los precios?

Sí. Todo cambio tiene algo bueno y, en este caso, no sólo tendrás 2G+3G+4G, sino que mejoraremos tu producto y tu precio todo lo que podamos.

A mi el 4G no me interesa para nada. No tengo un smartphone de última generación.

También te bajaremos el precio.

Yo tengo también vuestro ADSL, ¿hay algún cambio?

No. Este cambio sólo afecta a la telefonía móvil. Has recibido este mensaje porque eres cliente de móvil.

¿Cambiará algo más?

Nada. Sólo lo que no ves. La red. El resto seguirá siendo Pepephone. En lo bueno y en lo malo.

Siempre hemos deseado aparecer lo mínimo en tu vida y que te olvides de que tienes un operador de telefonía móvil. Jamás te enviamos publicidad, ni te damos la paliza cuando decides irte, ni te llamamos para venderte cosas y ni siquiera te molestamos cuando un precio baja para los nuevos clientes. Te lo bajamos a ti primero y punto. El problema es que ahora sí te tendremos que contactar en unos meses para pedirte que te cambies con nosotros de nuevo, uno a uno, y enviarte una nueva tarjeta SIM. El caso es que te molestaremos. No deseábamos hacerlo, pero nos toca hacerlo.

Te informaremos puntualmente de todo.
Perdón.

 

Para mí son un modelo en cuanto a la atención al cliente se refiere. Tanto por su comunicación, como por su servicio. Cosas como por ejemplo que ante un error que detectes en tu factura, te devuelvan el dinero primero, sin preguntas, y después ellos se encargan de investigar si era un error o el cargo es correcto. O que tengan una herramienta en la web para darles un toque de atención por un problema que hayas tenido, y que tú mismo decidas cómo te van a compensar (un descuento, etc.). O que cuando llamas al servicio de atención al cliente te atiendan desde España, y la misma persona que te coge el teléfono es la que te resuelve el problema, sin derivarte a otros departamentos.

Y todo eso es porque son fieles a sus principios. Ojalá hubiera más empresas como ellos. Pero no es necesario ser una empresa para tener una declaración de principios y cumplirla. ¿Conoces bien cuáles son tus principios, tus valores? ¿Eres fiel a ellos? Es algo a lo que la mayoría de la gente no le dedica ni un momento en toda su vida. Sin embargo, es lo que puede marcar la diferencia. Es lo que puede hacer que tus decisiones sean las correctas. Lo que puede acabar con tu ansiedad, tus conflictos (internos y externos), tu sobrecarga de tareas… y, además, lo que puede llevarte a cumplir tus sueños.

Definir tus principios te ayudará a simplificar tu vida. A ser fiel a ti mismo/a. A tener éxito.

Pero, ¿sabes una cosa? No son inamovibles. No tienes por qué aferrarte a ellos eternamente. Si dejan de funcionarte, si dejan de trabajar a tu favor, cámbialos. Pero elijas los que elijas, sé fiel a ellos.

Sólo necesitas un poco de tiempo, un papel y un boli. Puedes tardar una hora, o puedes tardar una semana. Pero hacerlo marcará la diferencia en tu vida. ¿Hay algo que te impida hacerlo? Seguro que no. Pruébalo, atrévete a ser fiel a ti mismo/a.

Una sugerencia: si los mantienes simples, te serán más fáciles de cumplir. Toma ejemplo de la imagen que encabeza este post ;)

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